Implementasi Klausul 7.9. Pengaduan - ISO/IEC 17025 : 2017

 Klausul 7.9 dalam standar ISO/IEC 17025:2017, yang membahas "Pengaduan" (Complaints), bukan sekadar serangkaian prosedur administratif. Lebih dari itu, klausul ini didasari oleh filosofi dan prinsip-prinsip fundamental yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas layanan laboratorium, memperkuat hubungan dengan pelanggan, dan mendorong perbaikan berkelanjutan.

Berikut adalah penjelasan detail dan lengkap mengenai filosofi dan prinsip penerapan klausul 7.9 Standar ISO/IEC 17025:2017:

Filosofi Dasar Klausul 7.9 (Pengaduan)

Filosofi di balik penanganan pengaduan yang efektif dalam ISO/IEC 17025:2017 berpusat pada beberapa gagasan inti:

1. Fokus pada Pelanggan (Customer Focus): Pelanggan adalah pusat dari setiap kegiatan laboratorium. Keluhan, meskipun terkadang dianggap negatif, merupakan bentuk umpan balik langsung dari pelanggan mengenai aspek layanan laboratorium yang tidak memenuhi harapan mereka. ISO/IEC 17025:2017 mendorong laboratorium untuk melihat keluhan sebagai kesempatan untuk lebih memahami kebutuhan dan persepsi pelanggan, serta untuk menunjukkan komitmen laboratorium terhadap kepuasan pelanggan. Menanggapi keluhan secara serius dan profesional dapat meningkatkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan.
2. Peluang untuk Perbaikan Berkelanjutan (Opportunity for Continual Improvement): Setiap keluhan mengandung informasi berharga yang dapat mengidentifikasi kelemahan dalam proses, prosedur, atau sistem manajemen laboratorium. Dengan menganalisis akar penyebab keluhan, laboratorium dapat mengambil tindakan korektif yang tidak hanya menyelesaikan masalah spesifik tersebut tetapi juga mencegah terulangnya masalah serupa di masa depan. Ini adalah elemen kunci dari siklus perbaikan berkelanjutan (Plan-Do-Check-Act) yang menjadi dasar banyak standar sistem manajemen.
3. Menjaga Integritas dan Reputasi Laboratorium (Maintaining Laboratory Integrity and Reputation): Cara laboratorium menangani keluhan secara langsung mencerminkan profesionalisme dan integritasnya. Proses yang transparan, adil, dan efektif dalam menangani keluhan menunjukkan bahwa laboratorium bertanggung jawab atas layanannya dan berkomitmen untuk menyelesaikan masalah. Hal ini sangat penting untuk membangun dan menjaga reputasi laboratorium sebagai penyedia hasil pengujian dan kalibrasi yang andal dan tepercaya.
4. Pendekatan Berbasis Risiko (Risk-Based Thinking): Meskipun tidak secara eksplisit disebutkan dalam klausul 7.9 seperti pada beberapa klausul lain, pendekatan berbasis risiko tetap relevan. Keluhan dapat menandakan adanya risiko dalam operasional laboratorium yang, jika tidak ditangani, dapat berdampak lebih luas pada validitas hasil atau kepuasan pelanggan. Proses penanganan keluhan yang baik membantu mengidentifikasi dan memitigasi risiko-risiko ini.
5. Keterbukaan dan Transparansi (Openness and Transparency): Laboratorium harus memiliki proses penanganan keluhan yang jelas dan mudah diakses oleh semua pihak yang berkepentingan. Dengan menyediakan informasi tentang cara mengajukan keluhan dan bagaimana keluhan tersebut akan ditangani, laboratorium menunjukkan keterbukaan dan kesediaannya untuk menerima umpan balik.

Prinsip-Prinsip Klausul 7.9

Dalam menerapkan klausul 7.9, laboratorium harus berpegang pada prinsip-prinsip berikut untuk memastikan proses penanganan keluhan berjalan efektif dan sesuai dengan semangat standar:

1. Aksesibilitas (Accessibility):

   • Implementasi: Proses pengajuan keluhan harus mudah diketahui dan diakses oleh pelanggan dan pihak berkepentingan lainnya. Informasi mengenai cara menyampaikan keluhan (misalnya, melalui email, telepon, formulir online) harus tersedia dengan jelas.
   • Prinsip: Tidak boleh ada hambatan yang tidak perlu bagi siapa pun yang ingin menyampaikan ketidakpuasan terhadap layanan laboratorium.

2. Ketidakberpihakan dan Objektivitas (Impartiality and Objectivity):

   • Implementasi: Setiap keluhan harus ditangani secara tidak memihak dan objektif, tanpa prasangka terhadap pihak yang mengajukan keluhan atau personel laboratorium yang terlibat. Personel yang menyelidiki keluhan sebaiknya, sejauh mungkin, tidak terlibat langsung dalam kegiatan laboratorium yang dikeluhkan.
   • Prinsip: Keputusan yang diambil terkait keluhan harus didasarkan pada bukti dan fakta yang terkumpul selama investigasi, bukan pada opini subjektif atau kepentingan pribadi.

3. Responsivitas dan Ketepatan Waktu (Responsiveness and Timeliness):

   • Implementasi: Laboratorium harus mengakui penerimaan keluhan sesegera mungkin. Pelanggan harus diberi tahu tentang proses penanganan keluhan dan diberikan pembaruan berkala mengenai kemajuan investigasi, terutama jika penyelesaiannya membutuhkan waktu lebih lama. Upayakan untuk menyelesaikan keluhan dalam jangka waktu yang wajar.
   • Prinsip: Menanggapi dengan cepat dan menjaga komunikasi yang baik menunjukkan bahwa laboratorium menghargai umpan balik pelanggan dan serius dalam menangani masalah.

4. Kerahasiaan (Confidentiality):

   • Implementasi: Identitas pihak yang mengajukan keluhan dan detail keluhan harus dijaga kerahasiaannya sejauh memungkinkan dan sesuai dengan kebijakan laboratorium serta persyaratan hukum, kecuali jika pihak yang mengajukan keluhan setuju untuk diungkapkan.
   • Prinsip: Melindungi kerahasiaan dapat mendorong pelanggan untuk lebih terbuka dalam menyampaikan keluhan tanpa takut akan dampak negatif.

5. Pendekatan yang Konstruktif (Constructive Approach):

   • Implementasi: Fokus utama harus pada penyelesaian masalah dan pencegahan agar tidak terulang, bukan pada mencari siapa yang salah. Keluhan harus dilihat sebagai masukan untuk perbaikan.
   • Prinsip: Suasana yang konstruktif akan lebih mendorong identifikasi akar masalah yang sebenarnya dan pengembangan solusi yang efektif.

6. Kelengkapan dan Akurasi Informasi (Completeness and Accuracy of Information):

   • Implementasi: Laboratorium bertanggung jawab untuk mengumpulkan dan memverifikasi semua informasi yang diperlukan untuk mengevaluasi keluhan secara menyeluruh dan akurat. Ini mungkin melibatkan peninjauan rekaman, wawancara dengan personel, atau pengujian ulang jika diperlukan.
   • Prinsip: Keputusan yang tepat hanya dapat diambil berdasarkan pemahaman yang lengkap dan akurat terhadap situasi yang dikeluhkan.

7. Keadilan (Fairness):

   • Implementasi: Baik pihak yang mengajukan keluhan maupun personel laboratorium yang terkait dengan keluhan harus diberi kesempatan untuk didengar dan menyampaikan sudut pandang mereka. Proses investigasi harus adil bagi semua pihak yang terlibat.
   • Prinsip: Perlakuan yang adil meningkatkan kepercayaan pada proses penanganan keluhan dan hasil akhirnya.

8. Tanggung Jawab dan Akuntabilitas (Responsibility and Accountability):

   • Implementasi: Laboratorium harus secara jelas menetapkan tanggung jawab untuk setiap tahapan dalam proses penanganan keluhan, mulai dari penerimaan, investigasi, pengambilan keputusan, hingga pelaksanaan tindakan korektif. Laboratorium bertanggung jawab atas semua keputusan yang diambil.
   • Prinsip: Dengan adanya tanggung jawab yang jelas, proses penanganan keluhan akan berjalan lebih terstruktur dan laboratorium dapat dimintai pertanggungjawaban atas tindakannya.

9. Pemberdayaan Pelanggan (Customer Empowerment):

   • Implementasi: Dengan menyediakan proses keluhan yang jelas dan responsif, laboratorium memberdayakan pelanggan untuk menyuarakan keprihatinan mereka. Hasil penanganan keluhan, termasuk tindakan yang diambil, harus dikomunikasikan kepada pihak yang mengajukan keluhan.
   • Prinsip: Pelanggan yang merasa didengar dan masalahnya ditangani dengan baik cenderung lebih puas, meskipun awalnya mereka memiliki keluhan.

10. Peningkatan Berkelanjutan (Continual Improvement):

• Implementasi: Data dari keluhan (jenis keluhan, frekuensi, akar penyebab, efektivitas tindakan korektif) harus direkam, dianalisis, dan digunakan sebagai masukan untuk tinjauan manajemen dan proses perbaikan berkelanjutan dalam sistem manajemen laboratorium.
• Prinsip: Proses penanganan keluhan bukan hanya tentang menyelesaikan masalah individu, tetapi juga tentang belajar dari setiap keluhan untuk meningkatkan kualitas layanan laboratorium secara keseluruhan.

Klausul 7.9 mensyaratkan laboratorium untuk memiliki proses yang terdokumentasi untuk menerima, mengevaluasi, dan membuat keputusan atas keluhan. Tujuan utamanya adalah untuk memastikan bahwa keluhan ditangani secara efektif, transparan, dan objektif, yang pada akhirnya berkontribusi pada kepuasan pelanggan dan perbaikan berkelanjutan sistem manajemen laboratorium.

Berikut adalah rincian implementasi dan dokumentasi untuk setiap aspek klausul 7.9:

7.9.1 Kewajiban Umum (General Duty)

• Isi Klausul: Laboratorium harus memiliki proses terdokumentasi untuk menerima, mengevaluasi, dan membuat keputusan atas keluhan.

• Implementasi:

  1. Menetapkan Proses Penanganan Keluhan:
     • Laboratorium harus merancang dan menetapkan alur kerja yang jelas untuk menangani keluhan. Ini melibatkan penentuan tahapan-tahapan mulai dari penerimaan keluhan hingga penyelesaian dan tindak lanjut.
     • Tunjuk personel atau fungsi yang bertanggung jawab untuk mengelola proses keluhan secara keseluruhan dan untuk setiap tahapan spesifik (misalnya, siapa yang menerima, siapa yang menginvestigasi, siapa yang memutuskan tindakan). Pastikan personel ini memiliki wewenang dan sumber daya yang cukup.
     • Pertimbangkan untuk membuat diagram alir (flowchart) untuk memvisualisasikan proses ini agar mudah dipahami oleh semua personel.
  2. Menyediakan Sumber Daya: Alokasikan sumber daya yang memadai (personel, waktu, dan jika perlu, finansial) untuk memastikan proses penanganan keluhan dapat berjalan secara efektif.

• Dokumentasi:

  1. Prosedur Penanganan Keluhan: Ini adalah dokumen utama yang disyaratkan. Prosedur ini harus mencakup (namun tidak terbatas pada):
     • Tujuan dan ruang lingkup prosedur.
     • Definisi "keluhan" yang digunakan oleh laboratorium.
     • Tanggung jawab dan wewenang personel yang terlibat dalam penanganan keluhan.
     • Langkah-langkah rinci proses penanganan keluhan (akan dijelaskan lebih lanjut di sub-klausul berikutnya).
     • Metode untuk melacak dan merekam keluhan serta tindakan yang diambil.
     • Referensi ke dokumen terkait lainnya (misalnya, formulir keluhan, prosedur tindakan korektif).

7.9.2 Ketersediaan Deskripsi Proses (Availability of Complaints Handling Process Description)

• Isi Klausul: Deskripsi proses penanganan keluhan harus tersedia bagi pihak yang berkepentingan jika diminta.

• Implementasi:

  1. Menyiapkan Deskripsi yang Dapat Dibagikan: Buat ringkasan atau deskripsi proses penanganan keluhan yang mudah dipahami dan dapat diberikan kepada pelanggan atau pihak lain yang berkepentingan. Ini mungkin versi sederhana dari prosedur internal.
  2. Menentukan Cara Penyampaian: Tentukan bagaimana deskripsi ini akan disediakan (misalnya, diunggah di website laboratorium, diberikan dalam bentuk brosur, atau dikirim melalui email atas permintaan).
  3. Pelatihan Personel: Pastikan personel yang berinteraksi dengan pelanggan mengetahui keberadaan deskripsi ini dan cara memberikannya jika diminta.

• Dokumentasi:

  1. Deskripsi Proses Penanganan Keluhan (untuk pihak eksternal): Dokumen ringkas yang menjelaskan alur utama penanganan keluhan. Ini bisa berupa ringkasan dari prosedur internal atau bagian dari informasi publik laboratorium.
  2. Rekaman Permintaan dan Pemberian Deskripsi (jika dianggap perlu): Meskipun tidak wajib, laboratorium dapat mempertimbangkan untuk mencatat kapan deskripsi ini diminta dan diberikan.

7.9.3 Konfirmasi dan Tanggung Jawab Laboratorium (Confirmation and Laboratory Responsibility)

• Isi Klausul: Setelah menerima keluhan, laboratorium harus mengonfirmasi apakah keluhan tersebut berkaitan dengan kegiatan laboratorium yang menjadi tanggung jawabnya, dan jika ya, laboratorium harus menanganinya. Laboratorium harus bertanggung jawab atas semua keputusan di semua tingkatan proses penanganan keluhan.

• Implementasi:

  1. Verifikasi Awal: Segera setelah keluhan diterima, lakukan verifikasi awal untuk memastikan:
     • Keluhan tersebut memang ditujukan untuk laboratorium Anda.
     • Keluhan tersebut berkaitan dengan kegiatan yang termasuk dalam ruang lingkup layanan laboratorium (misalnya, pengujian, kalibrasi, pengambilan sampel, atau interpretasi hasil yang dilakukan oleh laboratorium).
  2. Penentuan Tanggung Jawab: Jika keluhan berkaitan dengan kegiatan yang disubkontrakkan, laboratorium tetap memiliki tanggung jawab untuk menanganinya, terutama jika laboratorium yang memberikan hasil akhir kepada pelanggan. Proses ini harus dijelaskan dalam prosedur.
  3. Pengambilan Keputusan Internal: Pastikan bahwa semua keputusan yang diambil selama proses penanganan keluhan (mulai dari validasi keluhan, investigasi, hingga tindakan yang akan diambil) dibuat oleh personel laboratorium yang berwenang dan kompeten.

• Dokumentasi:

  1. Bagian dalam Prosedur Penanganan Keluhan: Prosedur harus menjelaskan bagaimana laboratorium mengonfirmasi relevansi keluhan dan menentukan tanggung jawabnya.
  2. Rekaman Keluhan (lihat 7.9.5b): Catatan awal pada formulir atau log keluhan harus mencakup konfirmasi bahwa keluhan tersebut valid dan merupakan tanggung jawab laboratorium.

7.9.4 Elemen dan Metode dalam Proses Penanganan Keluhan (Elements and Methods in Complaints Handling Process)

• Isi Klausul: Proses penanganan keluhan harus mencakup setidaknya elemen dan metode berikut:

  • a) Deskripsi proses untuk menerima, memvalidasi, menginvestigasi keluhan, dan memutuskan tindakan apa yang harus diambil sebagai respons.
  • b) Pelacakan dan perekaman keluhan, termasuk tindakan yang dilakukan untuk menyelesaikannya.
  • c) Memastikan bahwa setiap tindakan yang tepat diambil.

• Implementasi:

  1. Penerimaan Keluhan (Receiving):
     • Sediakan berbagai saluran bagi pelanggan untuk menyampaikan keluhan (misalnya, telepon, email, formulir online, surat, tatap muka).
     • Pastikan semua keluhan, dari sumber manapun, dicatat secara konsisten.
  2. Validasi Keluhan (Validating):
     • Kumpulkan informasi awal yang cukup untuk memahami inti keluhan dan apakah keluhan tersebut memerlukan investigasi lebih lanjut.
     • Tentukan apakah keluhan tersebut beralasan atau didasarkan pada kesalahpahaman.
  3. Investigasi Keluhan (Investigating):
     • Lakukan investigasi yang menyeluruh dan objektif untuk menentukan akar penyebab keluhan.
     • Libatkan personel yang kompeten dan, jika memungkinkan, independen dari area yang dikeluhkan.
     • Kumpulkan semua bukti yang relevan (misalnya, rekaman teknis, hasil pengujian/kalibrasi, komunikasi dengan pelanggan, wawancara dengan personel).
  4. Pengambilan Keputusan Tindakan (Deciding on Actions):
     • Berdasarkan hasil investigasi, putuskan tindakan yang perlu diambil. Ini bisa berupa:
       • Tindakan koreksi untuk mengatasi dampak langsung dari keluhan (misalnya, pengujian ulang, penerbitan laporan yang direvisi).
       • Tindakan korektif untuk menghilangkan akar penyebab dan mencegah terulangnya keluhan (terkait dengan klausul 8.7 Tindakan Korektif).
       • Penjelasan kepada pelanggan jika keluhan tidak terbukti atau disebabkan oleh faktor di luar kendali laboratorium.
     • Pertimbangkan apakah ada pekerjaan tidak sesuai (nonconforming work) yang terkait (klausul 7.10) yang perlu ditangani.
  5. Pelacakan dan Perekaman (Tracking and Recording):
     • Gunakan sistem (bisa manual atau terkomputerisasi) untuk melacak status setiap keluhan dari penerimaan hingga penyelesaian.
     • Catat semua informasi penting: detail keluhan, tanggal diterima, pihak yang mengajukan, hasil validasi, temuan investigasi, tindakan yang diambil, tanggal penyelesaian, dan komunikasi dengan pihak yang mengajukan keluhan.
  6. Memastikan Tindakan yang Tepat (Ensuring Appropriate Action):
     • Pastikan tindakan yang telah diputuskan benar-benar dilaksanakan dan diverifikasi efektivitasnya.
     • Lakukan tindak lanjut jika diperlukan.

• Dokumentasi:

  1. Bagian dalam Prosedur Penanganan Keluhan: Prosedur harus merinci setiap elemen ini (menerima, memvalidasi, menginvestigasi, memutuskan tindakan, melacak, merekam, dan memastikan tindakan).
  2. Formulir Keluhan Pelanggan: Formulir standar untuk mencatat detail keluhan saat diterima.
  3. Log atau Basis Data Keluhan: Sistem untuk merekam dan melacak semua keluhan. Ini harus mencakup informasi seperti:
     • Nomor identifikasi unik untuk setiap keluhan.
     • Tanggal penerimaan.
     • Nama dan kontak pihak yang mengajukan keluhan.
     • Deskripsi keluhan.
     • Personel laboratorium yang bertanggung jawab menangani.
     • Hasil validasi dan investigasi (atau referensi ke laporan investigasi).
     • Tindakan koreksi dan/atau korektif yang diambil (atau referensi ke rekaman tindakan korektif).
     • Tanggal penyelesaian.
     • Status keluhan (misalnya, terbuka, sedang diinvestigasi, selesai).
  4. Laporan Investigasi Keluhan (jika perlu untuk keluhan kompleks): Dokumen terpisah yang merinci proses dan temuan investigasi.
  5. Rekaman Tindakan Koreksi dan Korektif: Sesuai dengan persyaratan klausul 8.7, termasuk analisis akar penyebab dan verifikasi efektivitas tindakan.

7.9.5 Pengumpulan dan Verifikasi Informasi (Gathering and Verifying Information)

• Isi Klausul: Laboratorium yang menerima keluhan harus bertanggung jawab untuk mengumpulkan dan memverifikasi semua informasi yang diperlukan untuk memvalidasi keluhan.

• Implementasi:

  1. Komunikasi Aktif: Berkomunikasi secara aktif dengan pihak yang mengajukan keluhan untuk mendapatkan klarifikasi dan detail tambahan jika diperlukan.
  2. Pengumpulan Bukti Internal: Tinjau semua rekaman internal yang relevan, seperti permintaan pengujian/kalibrasi, rekaman teknis, data hasil, rekaman pemeliharaan peralatan, rekaman kompetensi personel, dll.
  3. Verifikasi Informasi: Pastikan informasi yang dikumpulkan adalah akurat dan dapat diandalkan sebelum membuat kesimpulan atau keputusan.

• Dokumentasi:

  1. Bagian dalam Prosedur Penanganan Keluhan: Prosedur harus menekankan tanggung jawab ini.
  2. Catatan dalam Log atau Formulir Keluhan: Rekam semua informasi yang dikumpulkan dan sumbernya, serta langkah-langkah verifikasi yang dilakukan.

7.9.6 Pemberitahuan kepada Pihak yang Mengajukan Keluhan (Notification to Complainant)

• Isi Klausul: Sebisa mungkin, laboratorium harus memberitahukan penerimaan keluhan kepada pihak yang mengajukan keluhan, dan memberikan laporan kemajuan serta hasil penanganan keluhan.

• Implementasi:

  1. Konfirmasi Penerimaan: Segera setelah keluhan diterima dan dicatat, kirim konfirmasi penerimaan kepada pihak yang mengajukan keluhan. Sampaikan perkiraan waktu untuk investigasi awal jika memungkinkan.
  2. Informasi Kemajuan (Progress Updates): Jika penanganan keluhan memerlukan waktu yang signifikan, berikan pembaruan berkala kepada pihak yang mengajukan keluhan mengenai status investigasi dan perkiraan waktu penyelesaian.
  3. Pemberitahuan Hasil (Outcome Notification): Setelah keluhan diselesaikan dan tindakan diputuskan (atau keluhan dianggap tidak valid), sampaikan hasil penanganan secara formal kepada pihak yang mengajukan keluhan. Jelaskan temuan, keputusan yang diambil, dan tindakan apa (jika ada) yang telah atau akan dilakukan.

• Dokumentasi:

  1. Bagian dalam Prosedur Penanganan Keluhan: Prosedur harus mencakup persyaratan untuk komunikasi ini.
  2. Rekaman Komunikasi: Simpan salinan semua korespondensi (email, surat) dengan pihak yang mengajukan keluhan, termasuk konfirmasi penerimaan, pembaruan kemajuan, dan pemberitahuan hasil. Catat juga komunikasi verbal yang signifikan.

7.9.7 Keputusan dan Pengesahan (Decision and Authorization)

• Isi Klausul: Hasil yang akan dikomunikasikan kepada pihak yang mengajukan keluhan harus dibuat oleh, atau dikaji ulang dan disetujui oleh, individu yang tidak terlibat dalam kegiatan laboratorium asli yang dikeluhkan.

• Implementasi:

  1. Peninjauan Independen: Pastikan bahwa keputusan akhir dan komunikasi hasil kepada pihak yang mengajukan keluhan ditinjau dan disahkan oleh personel yang tidak terlibat langsung dalam peristiwa atau aktivitas yang menyebabkan keluhan. Ini untuk memastikan objektivitas.
  2. Pengecualian untuk Laboratorium Kecil: Standar mengakui bahwa ini mungkin tidak selalu dapat dilakukan di laboratorium kecil. Jika demikian, laboratorium harus dapat menunjukkan bagaimana ketidakberpihakan tetap dijaga dalam pengambilan keputusan. Ini bisa melalui keterlibatan pihak eksternal yang independen (jika memungkinkan) atau proses tinjauan internal yang sangat hati-hati dan terdokumentasi.

• Dokumentasi:

  1. Bagian dalam Prosedur Penanganan Keluhan: Prosedur harus menjelaskan proses tinjauan dan persetujuan ini, termasuk bagaimana menangani situasi di laboratorium kecil.
  2. Rekaman Persetujuan: Bukti (misalnya, tanda tangan, email persetujuan) bahwa hasil komunikasi telah dikaji ulang dan disetujui oleh personel yang independen (atau justifikasi jika tidak memungkinkan).

Hubungan dengan Klausul Lain:

• Klausul 7.10 Pekerjaan yang Tidak Sesuai: Keluhan seringkali mengarah pada identifikasi pekerjaan yang tidak sesuai. Prosedur penanganan keluhan harus terhubung dengan prosedur untuk pekerjaan yang tidak sesuai.
• Klausul 8.7 Tindakan Korektif: Keluhan adalah sumber input yang penting untuk tindakan korektif. Investigasi keluhan harus mencari akar penyebab untuk mencegah terulangnya masalah.
• Klausul 8.5 Tindakan untuk Mengatasi Risiko dan Peluang: Analisis tren keluhan dapat membantu laboratorium mengidentifikasi risiko dan peluang untuk perbaikan.
• Klausul 8.9 Tinjauan Manajemen: Data dan tren keluhan, serta efektivitas proses penanganannya, harus menjadi agenda dalam tinjauan manajemen.

Implementasi klausul 7.9 yang efektif membutuhkan komitmen dari manajemen puncak dan partisipasi semua personel. Dokumentasi yang baik tidak hanya memenuhi persyaratan standar tetapi juga berfungsi sebagai alat untuk memastikan konsistensi, melatih personel baru, dan memfasilitasi perbaikan berkelanjutan.

Dengan menangani keluhan secara profesional dan sistematis, laboratorium tidak hanya menyelesaikan masalah spesifik tetapi juga membangun kepercayaan pelanggan dan meningkatkan reputasi serta kualitas layanannya secara keseluruhan.

Dengan memahami dan menerapkan filosofi serta prinsip-prinsip ini, laboratorium dapat mengubah proses penanganan keluhan dari sekadar kewajiban menjadi alat strategis yang berharga untuk meningkatkan kualitas, kepuasan pelanggan, dan kinerja laboratorium secara keseluruhan, sejalan dengan tujuan ISO/IEC 17025:2017 untuk memastikan kompetensi dan operasi laboratorium yang konsisten.